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    空调维修进高峰期 密集售后引发投诉高企

      发表时间:2017年02月15日  点击数:305 次

      在空调销售进入旺季的同时,空调售后也再度成为人们关注的焦点。北京商报记者日前了解到,目前很多用户的空调维修都难以在第一时间得到实现,往往需要报修后等待3天以上,严重影响了用户产品使用和日常生活。如何破解夏季空调维修难题也成为行业必须面对的问题。

      空调维修进入高峰期

      据了解,随着夏季的到来,空调也正常进入了每年活跃期,不管是新机安装,还是产品报修等,都呈现10倍左右的增长。一位不愿具名的从业者告诉北京商报记者,当下包括空调安装、报修、投诉等信息在内,公司每天处理的信息都在5000条左右,而平时这一数据也就几百条。

      大量用户的咨询、报修、投诉等需求,迫使空调厂商的话务员需求量急剧增长。据了解,每年六七月空调企业的售后话务员都会成倍增长,业内人士对此也早已形成了一套完善的应对措施。基本上空调厂商每年从3月开始,就会招一大批新的话务员,主要以学生类兼职为主,对其进行两个月左右的培训,然后在六七月上岗工作。

      空调企业售后正规军忙不过来的现状,使得众多第三方维修企业乘机“捞金”。对此,业内专家建议消费者,在进行空调维修时,最好选择官方的售后服务。这类企业售后不仅仅意味着质量更加可靠、收费更加合理,另外要是再度出现问题甚至其他事故,消费者的自身权益也更有保障。

      密集售后引发投诉高企

      空调业之所以会出现这种密集型维修,主要是因为空调使用的周期性。中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌指出,我国北方地区家庭只有到每年的五六月才会开始使用空调,南方地区的多数家庭在冬季也没有使用空调制热的习惯。这导致很多家庭都是每年5月左右,由于天气变热,才开始使用空调。然而,经过了近一年的闲置,空调往往难免会存在多多少少的问题,从而导致用户维修挤在一个时间段。

      由于空调维修的淡旺季差异十分明显,维修员工在淡旺季的工资收入往往存在近一倍的差别,这注定企业售后维修服务,在旺季肯定无法及时满足所有用户的维修需求。

      数据显示,每年6月,空调的投诉量环比都会呈现大幅上升。北京市工商局日前发布信息显示,2014年12315和96315两条热线6月共受理空调类商品投诉465件,投诉量较当年5月增长近7倍。

      智能空调或破行业顽疾

      伴随了空调行业30年的旺季维修顽疾,随着智能空调的普及有望得到突破性的改变。相比非智能空调,智能空调除了保证空调的基本制冷、制热等性能外,更加注重了物与物的智能交互,通过云端和网络的技术,可以实现提前对于空调健康状况的诊断,从而提前进行预判和维修,杜绝空调维修的一哄而上。

      为了加速智能空调的普及,包括格力、海尔、志高等企业也都在大力发展智能空调,志高空调副董事长兼总裁黄兴科此前便公开表示,经过了两年的技术积累和升级,志高将在2015年对智能云空调进行全面的量产普及。日前美的和苏宁还正式启动了“智能+”计划,双方签署了50万套物联网智能空调的采购订单。苏宁集团副总裁侯恩龙表示,未来智能空调将像当年等离子取代CRT电视、液晶取代等离子趋势一样,成为空调产品标配。预计未来三年智能空调产品将占到70%,非智能空调产品将从一级市场退出。

      业内观察人士也指出,随着智能空调的不断普及、功能不断创新完善,空调售后服务有望得到质的提升,将利好于消费者。

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